银川市印发《银川市行政执法人员规范用语》以标准化执法用语赋能执法实践

“您好，我要反映执法人员执法态度生硬、语言冷漠的情况...”一起涉及执法不文明方面的线索，充分体现了12345热线在畅通民意、摸清执法实情、助力规范执法中的桥梁作用。

司法部印发的《行政执法人员行为准则》，明确了行政执法人员在执法过程中应当遵守的执法要求和承担的执法责任，其中第六条规定“执法仪表举止文明得体，执法用语规范文明，尊重当事人和利害关系人”，为执法人员设定了清晰的行动标尺。为从根源解决不文明执法现象，提升全市行政执法人员素养，树立行政执法队伍良好形象，保障群众合法权益。近期，银川市聚焦执法不文明方面共性问题，针对性编制《银川市行政执法人员规范用语》（以下简称《规范用语》），以执法用语的“实操指南”筑牢文明执法的“防火墙”。

一是流程全贯通，覆盖执法全场景。《规范用语》打破单一执法领域局限，立足行政执法全生命周期，按照“执法启动-过程实施-结果告知-救济引导”完整逻辑链条，精准覆盖行政处罚、行政许可、行政检查、行政强制等4大类核心执法行为，细化接待咨询、亮证执法、调查取证、文书送达、整改复查、权利告知、救济引导等25个关键环节，确保从执法启动到办结反馈全流程有章可循、有语可依，解决执法用语不统一、不规范问题，实现“规范执法”与“文明执法”之间的实质平衡。二是用语有依据，执法全程守法治。《规范用语》中所有表述均严格对照法律法规要求，明确法律依据引用、权利义务告知、救济途径说明等法定内容，杜绝模糊表述、越权解释，确保每一句执法用语于法有据、表述精准、权责明确。其中，权利告知、救济途径说明等法定必备执法用语达5条，充分保障行政相对人知情权、陈述申辩权等合法权益，确保执法过程公正透明。三是服务更便民，文明执法暖民心。《规范用语》全面融入敬语、礼貌用语，秉持执法与服务结合、管理与普法同步的理念，强调对于行政相对人的指导与帮助，落实“谁执法谁普法”责任制，真正将群众视为“服务对象”而非“执法对象”，全面激活执法的“民生”属性。明确要求优先使用普通话沟通，并可根据特殊群体情况灵活调整表达方式。同时，针对当事人情绪激动、出现突发事件、纠正错误等5类特殊场景制定专属文明用语，引导执法人员冷静处置、以理服人，让执法过程更亲民、便民、利民。

下一步，银川市将在加强执法培训、规范执法行为上求实效、出实招，持续强化不规范、不文明执法的监督力度，确保《规范用语》落实落细，推动行政执法从“行为规范”向“语言规范”延伸，从“程序合规”向“言行合规”深化，构建程序严密、权责清晰、言行统一的执法用语闭环体系，形成“执法文明-群众信任-自觉守法”的良性循环，为全市经济社会高质量发展提供坚实法治保障。